Управление IT-инфраструктурой на базе рекомендаций ITIL

Управление IT-инфраструктурой на базе рекомендаций библиотеки ITILПостановка задачи

Перейти от технико-технологической модели управления IT-ресурсами к сервисно-ориентированной архитектуре на базе процессов, описанных в библиотеке лучших мировых практик организации IT – ITIL.


РешениеСхема решения

  • Организовать единую точку контакта пользователей с поставщиками IT-услуг (Help Desk);
  • Автоматизировать процесс регистрации и выполнения заявок пользователей;
  • Автоматизировать мониторинг состояния IT-инфрастуктуры (серверы, маршрутизаторы, ЦОД, и др.);
  • Перейти на процессную модель работы (Incident&Problem managment).

Техническое решение

  1. Автоматизация проводится на базе продукта фирмы Hewlett Packard: HP OpenView Service Desk 4.5. Данный продукт построен по классической трехзвеньевой архитектуре: СУБД + Сервер приложений + Клиент.
    Кроме обычного Windows-клиента возможно применение Web-клиентов, что упрощает развертывание приложений на большом количестве пользовательских станций. Система легко интегрируется с внешними приложениями посредством поставляемых в комплекте утилит: SD-Event, SD-Import, SD-Agent.
  2. Для мониторинга «hardware» элементов IT-ифраструктуры используется HP Systems Insight Manager (SIM). Все, зарегистрированные в SIM, инциденты автоматически регистрируются в Service Desk и назначаются ответственным исполнителям.
  3. Описание моделей процессов: Incident&Problem management, представляются в графической нотации IDEF0.
  4. Предоставляются детальные описания процедур, регламентов и инструкций, задействованных в указанных процессах.
  5. Осуществляется обучение персонала и последующая консультационная поддержка.

Преимущества решения

  • Деятельность IT-департаментов ориентируется не на предоставление конечным пользователям технологий, а на предоставление качественных услуг;
  • У потребителей IT-услуг появляется единая точка контакта по всем техническим вопросам;
  • Большинство вопросов решается на первой линии поддержки работниками службы Help Desk, следовательно, IT-специалисты не отрываются от своей основной работы без достаточных на то оснований;
  • Формируется доступная всем база знаний по найденным решениям;
  • Заявки пользователей не теряются, не дублируется; жизненный цикл заявки мониторится и доводится до логического завершения;
  • Создаются предпосылки для последующего внедрения процессов управления конфигурациями, изменениями и релизами, а также вырабатываются соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Внедрение

В настоящее время проходит внедрение описанных процессов в КБ Приватбанк

ПРОЕКТЫ И РЕШЕНИЯ
  • Управление IT-инфраструктурой на базе рекомендаций ITIL

все проекты